Über Ihr Kundenportal können Sie online eine neue Smartphone-, Tablet- oder PC-Reparatur eröffnen, ohne zuvor physisch zum Servicezentrum gehen zu müssen. Dabei handelt es sich nicht um ein einfaches Kontaktformular: Es ist ein echter, dreistufiger geführter Assistent, der alle vom Servicezentrum benötigten Informationen erfasst (welches Geschäft, das Gerät, die Art des Eingriffs, den Defekt, die Zugangsdaten zum Gerät und sogar einen Ersatzteil-Kostenvoranschlag) und die Reparatur direkt im System des Geschäfts anlegt, komplett mit Reparaturnummer, genau als hätten Sie sie persönlich am Tresen abgegeben.
Sobald die Anfrage gesendet ist, erscheint die Reparatur sofort im Bereich „Meine Reparaturen" Ihres Kundenportals, bereit, Schritt für Schritt verfolgt zu werden. Sie müssen das Gerät weiterhin physisch zum gewählten Geschäft bringen, aber ein Großteil der Informationssammlung ist bereits online erledigt, sodass sich das Personal im Voraus vorbereiten kann, statt Ihnen alle Fragen am Tresen stellen zu müssen.
Warum das für Sie als Kunde nützlich ist
Das Ausfüllen der Anfrage bequem von zu Hause aus, noch bevor Sie das Haus verlassen, spart Ihnen Zeit bei der Abgabe: Sie müssen Marke, Modell, Defekt und Zubehör nicht laut wiederholen, während am Tresen vielleicht eine Schlange wartet, denn alles ist bereits notiert und mit Ihrem Kundenprofil verknüpft. Wenn Sie bereits eine grobe Vorstellung von den Kosten des Eingriffs haben (zum Beispiel ein Displaytausch), können Sie die Ersatzteile direkt aus der Preisliste des Geschäfts auswählen und noch vor dem Gang ins Geschäft eine Kostenschätzung sehen, sodass Sie mit einer klaren Vorstellung der Ausgaben ankommen.
Der Assistent ist auch für die heikleren Fälle konzipiert: Braucht das Gerät zur Bearbeitung eine PIN, ein Entsperrmuster oder die Zugangsdaten eines Cloud-Kontos, können Sie diese online in Ruhe eingeben und sogar das Entsperrmuster direkt auf dem Bildschirm zeichnen, statt es laut vor anderen Personen im Geschäft mitteilen zu müssen.
In der Praxis
Der Ablauf ist in drei Schritte gegliedert. Im ersten wählen Sie das Geschäft, dem Sie das Gerät anvertrauen möchten (hat das Servicezentrum nur eine Filiale, wird diese automatisch ausgewählt), die Art des gewünschten Eingriffs (Hardware, Software, allgemeiner Service oder Wartung) und den Gerätetyp aus den vom Servicezentrum konfigurierten Typen (Smartphone, Tablet, PC usw.), den Sie aus einem Raster mit den entsprechenden Symbolen auswählen.
Im zweiten Schritt geben Sie die Gerätedetails ein: Sie können das genaue Modell nach Marke und Name suchen, oder bei Smartphones den 15-stelligen IMEI-Code eingeben und das System automatisch das passende Modell ermitteln lassen. Sie fügen die Farbe des Geräts, die Seriennummer, falls bekannt, hinzu und beschreiben den festgestellten Defekt in einem Freitextfeld: Dieses Feld ist Pflicht, denn es ist die Information, mit der das Personal versteht, worum es sich handelt, noch bevor es das Gerät sieht. Sie können auch den optischen Zustand des Geräts und das mitgebrachte Zubehör (Hülle, Ladegerät usw.) angeben. Ist das Gerät durch eine PIN, ein Entsperrmuster (das Sie direkt auf dem Bildschirm mit dem Finger oder der Maus zeichnen können) oder ein Cloud-Konto geschützt, können Sie diese Informationen auf demselben Bildschirm eingeben, sodass das Personal nur bei Bedarf für die Reparatur darauf zugreift. Schließlich können Sie angeben, ob die Reparatur dringend ist: Verlangt das Servicezentrum einen Aufpreis für dringende Reparaturen, werden Ihnen dessen Kosten und die verkürzte Bearbeitungszeit sofort vor der Bestätigung angezeigt.
Im dritten Schritt können Sie, wenn Sie ein Geschäft und ein Gerätemodell gewählt haben, die Reparatur-Preisliste dieses Geschäfts für dieses spezifische Modell durchsehen: Sie wählen die Ersatzteile oder Eingriffe aus, die Sie für nötig halten (zum Beispiel „Displaytausch"), geben bei Bedarf die Menge an, und das System berechnet automatisch einen Kostenvoranschlag mit und ohne Mehrwertsteuer und zeigt Ihnen auch, ob das Teil tatsächlich zu diesem Zeitpunkt auf Lager ist. In diesem Schritt können Sie auch den maximal genehmigten Ausgabenbetrag und eine eventuelle Anzahlung angeben, die Sie bei der Abgabe leisten möchten — Informationen, die dem Servicezentrum helfen, den Eingriff besser zu organisieren.
Sobald die Anfrage gesendet ist, wird die Reparatur sofort im System des Servicezentrums mit einer zugewiesenen Reparaturnummer angelegt, und Sie werden automatisch zu den Details der neuen Reparatur weitergeleitet, wo Sie deren Status genau wie bei den anderen verfolgen können. Müssen Sie später eine neue Reparatur für dasselbe Gerät eröffnen (zum Beispiel ein zweites, anderes Problem, nachdem Sie das Gerät bereits abgeholt haben), können Sie von einer zuvor abgeschlossenen Reparatur ausgehen und eine neue starten, die mit denselben Gerätedaten vorausgefüllt ist, sodass Sie Marke, Modell, Farbe, Seriennummer und IMEI nicht erneut von Grund auf eingeben müssen.
Kurzanleitung
- Melden Sie sich in Ihrem Kundenportal an und öffnen Sie den Bereich „Reparatur anfragen".
- Wählen Sie das Geschäft, dem Sie das Gerät anvertrauen möchten, die Art des Eingriffs (Hardware, Software, Service, Wartung) und den Gerätetyp.
- Suchen Sie das genaue Modell nach Marke und Name, oder geben Sie die 15-stellige IMEI ein, um es automatisch ermitteln zu lassen (nur Smartphones).
- Beschreiben Sie den festgestellten Defekt und geben Sie Farbe, Seriennummer, optischen Zustand und mitgebrachtes Zubehör an.
- Geben Sie bei Bedarf PIN, Entsperrmuster oder Cloud-Konto-Zugangsdaten ein, und markieren Sie, ob die Reparatur dringend ist.
- Wählen Sie, falls verfügbar, die erwarteten Ersatzteile oder Eingriffe aus der Preisliste aus, um sofort eine Kostenschätzung zu erhalten.
- Geben Sie den maximal genehmigten Ausgabenbetrag und eine eventuelle Anzahlung an, und senden Sie dann die Anfrage.
- Bringen Sie das Gerät physisch zum gewählten Geschäft: Die Reparatur ist bereits eröffnet, und Sie finden sie im Bereich „Meine Reparaturen".
Reale Anwendungsfälle
Das Glas Ihres Smartphones ist gesprungen, und Sie möchten die Reparatur organisieren, bevor Sie das Haus verlassen: Sie öffnen den Assistenten, wählen das nächstgelegene Geschäft, suchen das Modell Ihres Telefons, beschreiben den Defekt („gesprungenes Display, Touch funktioniert") und, falls die Preisliste des Geschäfts dieses Teil für dieses Modell vorsieht, wählen Sie „Displaytausch" und sehen sofort eine Kostenschätzung. Sie kommen mit bereits eröffneter Reparatur und einer klaren Vorstellung der Ausgaben im Geschäft an.
Ihr PC startet nicht mehr, und der Techniker benötigt Zugang zu Ihrem Cloud-Konto, um Ihre Daten wiederherzustellen: Im zweiten Schritt des Assistenten geben Sie die Zugangsdaten des Cloud-Kontos in Ruhe von zu Hause aus ein, statt sie laut am Tresen vor anderen wartenden Personen diktieren zu müssen, und beschreiben das festgestellte Problem („PC startet nicht, Netzleuchte aus").
Sie haben das Display Ihres Smartphones vor einigen Monaten bereits reparieren lassen, und jetzt ist der Akku defekt: Sie öffnen die zuvor abgeschlossene Reparatur im Bereich „Meine Reparaturen" und starten eine neue Anfrage, die mit Marke, Modell, Farbe, Seriennummer und IMEI desselben Geräts vorausgefüllt ist — Sie müssen nur noch die Beschreibung des neuen Defekts schreiben.
Tipps und Best Practices
Beschreiben Sie den Defekt so genau wie möglich: Je mehr Details Sie liefern (wann das Problem begann, unter welchen Umständen es auftritt, ob das Gerät heruntergefallen oder nass geworden ist), desto besser kann sich das Personal im Voraus vorbereiten und Zeit und Kosten korrekt einschätzen. Sind Sie sich über das genaue Modell Ihres Smartphones nicht sicher, nutzen Sie die IMEI-Suche: Sie ist die zuverlässigste Methode, um Fehler zu vermeiden, da sie das Gerät eindeutig identifiziert. Geben Sie PIN und Entsperrmuster nur ein, wenn sie für die Reparatur unbedingt erforderlich sind: Erfordert das Problem kein Einschalten des Geräts, können Sie diese Felder leer lassen. Entscheiden Sie sich für eine dringende Reparatur, prüfen Sie vor der Bestätigung stets den angezeigten Aufpreis, um Überraschungen zu vermeiden. Bringen Sie trotzdem einen Ausweis und, wenn möglich, den Kaufnachweis des Geräts mit, wenn Sie das Smartphone oder den PC physisch im Geschäft abgeben.
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Häufig gestellte Fragen
Muss ich das Gerät nach dem Senden der Anfrage trotzdem ins Geschäft bringen? Ja, die Online-Anfrage eröffnet die Reparatur im System des Servicezentrums, aber die physische Abgabe des Geräts erfolgt immer im gewählten Geschäft.
Legt die Online-Anfrage die Reparatur wirklich an, oder ist es nur eine Mitteilung, die das Personal danach manuell erfassen muss? Sie legt die Reparatur wirklich an: Sobald Sie die Anfrage senden, erhalten Sie eine Reparaturnummer und finden sie sofort im Bereich „Meine Reparaturen", mit demselben Detailgrad wie eine am Tresen eröffnete Reparatur.
Kann ich eine Kostenschätzung sehen, bevor ich ins Geschäft gehe? Ja, wenn Sie ein Geschäft und ein Gerätemodell wählen, können Sie Ersatzteile oder Eingriffe aus der Preisliste des Geschäfts auswählen und sofort einen Kostenvoranschlag mit und ohne Mehrwertsteuer sowie die Lagerverfügbarkeit des Teils sehen.
Kann ich ein Entsperrmuster angeben, ohne es dem Personal laut mitzuteilen? Ja, im Assistenten können Sie das Entsperrmuster des Geräts direkt auf dem Bildschirm zeichnen sowie PIN oder Cloud-Konto-Zugangsdaten völlig eigenständig eingeben.
Was passiert, wenn das gewünschte Ersatzteil nicht auf Lager ist? Der Assistent zeigt die Verfügbarkeit des Ersatzteils in der Preisliste klar an; ist es nicht verfügbar, können Sie die Anfrage trotzdem senden und die Details bei der Abgabe des Geräts mit dem Personal klären.
Kann ich die Daten einer früheren Reparatur wiederverwenden, um eine neue zu eröffnen? Ja, im Bereich „Meine Reparaturen" können Sie eine neue Anfrage starten, die mit Marke, Modell, Farbe, Seriennummer und IMEI einer bereits in der Vergangenheit abgeschlossenen Reparatur vorausgefüllt ist.
