Programul de fidelitate Fixh IT permite unui service de smartphone-uri și PC-uri să activeze un sistem de puncte care recompensează clienții obișnuiți: fiecare achiziție sau reparație generează puncte de fidelitate, conform regulilor de acumulare stabilite de companie, iar aceleași puncte pot fi cheltuite la casă drept reducere la o achiziție viitoare. Este un instrument simplu, integrat în restul gestionării clienților unui service, pentru a-i determina pe clienți să revină în magazin în loc să apeleze la concurență.
De ce este important pentru un centru de service
Un service de smartphone-uri și PC-uri trăiește în principal din clienți care revin: cine și-a spart ecranul o dată va avea, mai devreme sau mai târziu, nevoie de o baterie nouă, de un accesoriu sau de asistență pentru un alt dispozitiv al familiei. Un program de fidelitate bine structurat transformă această recurență naturală într-un avantaj concret și vizibil pentru client, care vede cum se acumulează puncte la fiecare vizită și are un motiv tangibil să revină tocmai la acel magazin în loc de unul concurent. Pentru companie este și un instrument de marketing cu costuri reduse: nu e nevoie de investiții în publicitate, e suficient să recompensezi pe cei care aleg deja magazinul.
În practică
Compania configurează regulile programului de fidelitate din propriile setări: câte puncte se acordă de fiecare dată când se cheltuiește o sumă anume (de exemplu, un punct pentru fiecare euro cheltuit pe vânzări sau reparații), cât valorează fiecare punct în euro la momentul răscumpărării și, opțional, pentru câte zile rămân valabile punctele înainte de a expira. De fiecare dată când un client înregistrat efectuează o achiziție sau repară un dispozitiv, sistemul acordă automat punctele de fidelitate obținute în fișa clientului, fără calcule manuale din partea personalului.
Fiecare client înscris în program primește un card de fidelitate cu un număr de identificare unic, atribuit din fișa sa: din acel moment cardul îl identifică pentru acumularea și cheltuirea punctelor. Soldul de puncte acumulat rămâne mereu vizibil în fișa clientului, alături de restul istoricului său, cu data ultimei activități, astfel încât personalul de la tejghea îl poate verifica instant și poate informa clientul câte puncte are sau cât îi mai lipsește pentru a atinge un prag.
Punctele nu servesc doar la acumulare: la o vânzare la casă, clientul poate decide să cheltuiască parțial sau integral soldul de puncte, care este convertit automat într-o reducere la suma de plată, în funcție de valoarea configurată pentru fiecare punct. Este o modalitate concretă de a transforma clienții ocazionali în clienți obișnuiți, oferindu-le un beneficiu real și imediat de fiecare dată când aleg să revină în magazin.
Ghid rapid
- Configurează regulile programului de fidelitate din setările de fidelitate ale companiei: puncte per sumă cheltuită, valoare per punct și expirare opțională.
- Atribuie un card de fidelitate clientului din fișa sa.
- Asociază clientul vânzării sau reparației în momentul înregistrării acesteia.
- Sistemul calculează și creditează automat punctele de fidelitate obținute în fișa clientului.
- Consultă soldul de puncte al clientului oricând din profilul său.
- La casă, aplică reducerea în puncte dacă clientul alege să cheltuiască soldul pe achiziția curentă.
Cazuri de utilizare reale
Un client care a reparat deja două smartphone-uri ale familiei revine cu un al treilea dispozitiv: la tejghea personalul verifică soldul de puncte din fișa sa și îi propune să le folosească drept reducere la reparația tocmai ofertată, gest pe care clientul îl percepe ca un avantaj concret pentru fidelitatea sa. Un magazin decide să lanseze programul de fidelitate pentru a crește rata de revenire a clienților după o reparație: setează un punct pentru fiecare euro cheltuit și o valoare de răscumpărare de un cent per punct, astfel încât un client care a cheltuit 100 de euro într-un an acumulează 100 de puncte, echivalente cu un euro reducere la vizita următoare. Un client la tejghea întreabă câte puncte îi mai lipsesc pentru un voucher de reducere: personalul îi deschide fișa, verifică soldul actualizat în timp real și răspunde imediat, fără calcule manuale.
Sfaturi și bune practici
Stabilește reguli de acumulare simplu de explicat clientului la tejghea (de exemplu, "un punct pentru fiecare euro cheltuit"), astfel încât personalul să le poată comunica fără ezitare. Dacă activezi o expirare a punctelor, comunic-o clar clientului la momentul înscrierii, pentru a evita neînțelegerile atunci când punctele mai vechi expiră. Amintește-le clienților obișnuiți soldul de puncte disponibil atunci când revin în magazin: este o modalitate naturală de a consolida percepția programului de fidelitate ca avantaj real.
Greșeli frecvente de evitat
Prima greșeală este să uiți să atribui cardul de fidelitate unui client obișnuit, pierzând ocazia de a genera puncte pentru reparații și vânzări care altfel nu sunt contabilizate. O altă greșeală este să stabilești o valoare de răscumpărare per punct prea mică sau prea mare față de cheltuiala medie a clienților, făcând ca programul să fie perceput ca neatractiv sau prea costisitor pentru companie: e bine să calibrezi regulile pe suma medie reală a reparațiilor. În final, evită să uiți să comunici clientului că își poate cheltui punctele drept reducere: mulți clienți acumulează puncte fără să știe că le pot folosi, anulând efectul de fidelizare al instrumentului.
Află mai multe
Întrebări frecvente
Regulile de acumulare a punctelor sunt aceleași pentru toți clienții? Regulile sunt configurate de companie și se aplică în funcție de criteriile stabilite pentru vânzări și reparații, identice pentru toți clienții înscriși în program.
Unde pot vedea câte puncte a acumulat un client? Soldul de puncte de fidelitate este vizibil direct în fișa clientului, împreună cu data ultimei activități și restul istoricului său.
Punctele de fidelitate se acordă și pentru reparații, nu doar pentru vânzări? Da, atât achizițiile, cât și reparațiile efectuate generează puncte conform regulilor de acumulare stabilite de companie.
Punctele pot fi cheltuite drept reducere? Da, la casă clientul poate folosi soldul de puncte, convertit automat în reducere în funcție de valoarea configurată pentru fiecare punct.
Punctele expiră? Depinde de configurarea companiei: se poate stabili o perioadă de valabilitate după care punctele mai vechi nu mai pot fi cheltuite, sau pot fi lăsate fără expirare.
Este nevoie de un card fizic pentru a acumula puncte? Clientului i se atribuie un număr unic de card de fidelitate din fișa sa, care identifică soldul său de puncte; cardul poate fi fizic sau pur și simplu referința asociată profilului său de client.
