A fidelidade Fixh IT permite a um centro de assistência de smartphones e PCs ativar um programa de pontos que recompensa os clientes habituais: cada compra ou reparação efetuada gera pontos de fidelidade, de acordo com as regras de acumulação definidas pela empresa, e esses mesmos pontos podem ser gastos na caixa como desconto numa compra posterior. É uma ferramenta simples, integrada no resto da gestão de clientes de um centro de assistência, para incentivar os clientes a regressar à loja em vez de irem para a concorrência.
Por que razão é importante para um centro de assistência
Um centro de assistência de smartphones e PCs vive sobretudo de clientes que regressam: quem partiu o ecrã uma vez vai, mais cedo ou mais tarde, precisar de uma bateria nova, de um acessório ou de assistência noutro dispositivo da família. Um programa de fidelidade bem estruturado transforma esta recorrência natural numa vantagem concreta e visível para o cliente, que vê os pontos acumularem-se a cada visita e tem um motivo tangível para regressar precisamente a essa loja em vez de a uma concorrente. Para a empresa, é também uma ferramenta de marketing de baixo custo: não é preciso investir em publicidade, basta recompensar quem já escolhe a loja.
Na prática
A empresa configura as regras do programa de fidelidade nas suas próprias definições: quantos pontos são atribuídos sempre que é gasto um determinado valor (por exemplo, um ponto por cada euro gasto em vendas ou reparações), quanto vale cada ponto em euros no momento do resgate e, opcionalmente, durante quantos dias os pontos permanecem válidos antes de expirarem. Sempre que um cliente registado efetua uma compra ou repara um dispositivo, o sistema atribui automaticamente os pontos de fidelidade obtidos à sua ficha de cliente, sem cálculos manuais por parte da equipa.
Cada cliente inscrito no programa recebe um cartão de fidelidade com um número identificativo único, atribuído a partir da sua ficha: a partir desse momento o cartão identifica-o para a acumulação e o gasto de pontos. O saldo de pontos acumulado permanece sempre visível na ficha do cliente, juntamente com o resto do seu histórico e a data da última atividade, para que a equipa ao balcão o possa verificar num instante e informar o cliente de quantos pontos dispõe ou de quanto lhe falta para atingir um limiar.
Os pontos não servem apenas para acumular: no momento de uma venda na caixa, o cliente pode decidir gastar parte ou a totalidade do seu saldo de pontos, convertido automaticamente num desconto sobre o valor a pagar de acordo com o valor configurado para cada ponto. É uma forma concreta de transformar clientes ocasionais em habituais, dando-lhes um benefício real e imediato sempre que escolhem regressar à loja.
Guia rápido
- Configura as regras do programa de fidelidade nas definições de fidelidade da empresa: pontos por valor gasto, valor de cada ponto e expiração opcional.
- Atribui um cartão de fidelidade ao cliente a partir da sua ficha.
- Associa o cliente à venda ou à reparação no momento do registo.
- O sistema calcula e credita automaticamente os pontos de fidelidade obtidos na ficha do cliente.
- Consulta o saldo de pontos do cliente a qualquer momento no seu perfil.
- Na caixa, aplica o desconto em pontos se o cliente escolher gastar o seu saldo na compra em curso.
Casos de uso reais
Um cliente que já reparou dois smartphones da família regressa com um terceiro dispositivo: ao balcão a equipa verifica o saldo de pontos a partir da sua ficha e propõe usá-los como desconto na reparação que acabou de ser orçamentada, algo que o cliente percebe como uma recompensa concreta pela sua fidelidade. Uma loja decide lançar o programa de fidelidade para aumentar a taxa de regresso dos clientes após uma reparação: configura um ponto por cada euro gasto e um valor de resgate de um cêntimo por ponto, de modo que um cliente que gastou 100 euros num ano acumula 100 pontos, equivalentes a um euro de desconto na visita seguinte. Um cliente ao balcão pergunta quantos pontos lhe faltam para um vale de desconto: a equipa abre a sua ficha, verifica o saldo atualizado em tempo real e responde de imediato, sem cálculos manuais.
Conselhos e boas práticas
Define regras de acumulação simples de explicar ao cliente ao balcão (por exemplo, "um ponto por cada euro gasto"), para que a equipa as possa comunicar sem hesitação. Se ativares uma expiração dos pontos, comunica-a claramente ao cliente no momento da inscrição, para evitar mal-entendidos quando os pontos mais antigos expirarem. Lembra os clientes habituais do saldo de pontos disponível quando regressam à loja: é uma forma natural de reforçar a perceção do programa de fidelidade como uma vantagem real.
Erros comuns a evitar
O primeiro erro é esquecer-se de atribuir o cartão de fidelidade a um cliente habitual, perdendo a oportunidade de gerar pontos em reparações e vendas que de outra forma não são contabilizadas. Outro erro é definir um valor de resgate por ponto demasiado baixo ou demasiado alto em relação à despesa média dos clientes, fazendo com que o programa seja percecionado como pouco vantajoso ou demasiado dispendioso para a empresa: convém calibrar as regras com base no valor médio real das reparações. Por fim, evita esquecer-te de comunicar ao cliente que pode gastar os pontos como desconto: muitos clientes acumulam pontos sem saber que os podem usar, anulando o efeito de fidelização da ferramenta.
Saiba mais
Perguntas frequentes
As regras de acumulação de pontos são iguais para todos os clientes? As regras são configuradas pela empresa e aplicam-se de acordo com os critérios definidos para vendas e reparações, iguais para todos os clientes inscritos no programa.
Onde posso ver quantos pontos um cliente acumulou? O saldo de pontos de fidelidade é visível diretamente na ficha do cliente, juntamente com a data da última atividade e o resto do seu histórico.
Os pontos de fidelidade também são atribuídos nas reparações, não só nas vendas? Sim, tanto as compras como as reparações efetuadas geram pontos de acordo com as regras de acumulação definidas pela empresa.
Os pontos podem ser gastos como desconto? Sim, na caixa o cliente pode usar o seu saldo de pontos, convertido automaticamente em desconto de acordo com o valor configurado para cada ponto.
Os pontos expiram? Depende da configuração da empresa: pode ser definido um período de validade após o qual os pontos mais antigos deixam de poder ser gastos, ou podem ficar sem expiração.
É necessário um cartão físico para acumular pontos? É atribuído ao cliente um número de cartão de fidelidade único a partir da sua ficha, que identifica o seu saldo de pontos; o cartão pode ser físico ou simplesmente a referência associada ao seu perfil de cliente.
