Mit dem Fixh IT-Treueprogramm kann eine Smartphone- und PC-Reparaturwerkstatt ein Punktesystem aktivieren, das Stammkunden belohnt: Jeder Kauf oder jede Reparatur bringt Treuepunkte, gemäß den vom Unternehmen festgelegten Sammelregeln, und dieselben Punkte können an der Kasse als Rabatt auf einen späteren Einkauf eingelöst werden. Das ist ein einfaches, in die übrige Kundenverwaltung der Werkstatt integriertes Mittel, um Kunden zur Rückkehr ins Geschäft statt zur Konkurrenz zu motivieren.
Warum das für ein Servicezentrum wichtig ist
Eine Smartphone- und PC-Reparaturwerkstatt lebt vor allem von wiederkehrenden Kunden: Wer einmal das Display zerbrochen hat, braucht früher oder später einen neuen Akku, ein Zubehörteil oder Service an einem anderen Gerät der Familie. Ein gut strukturiertes Treueprogramm verwandelt diese natürliche Wiederkehr in einen konkreten, sichtbaren Vorteil für den Kunden, der bei jedem Besuch Punkte sammelt und einen greifbaren Grund hat, genau in dieses Geschäft statt zu einem Mitbewerber zurückzukehren. Für das Unternehmen ist es zudem ein kostengünstiges Marketinginstrument: Keine Werbeausgaben nötig, es genügt, diejenigen zu belohnen, die das Geschäft bereits wählen.
In der Praxis
Das Unternehmen konfiguriert die Regeln des Treueprogramms in seinen Einstellungen: wie viele Punkte bei jedem ausgegebenen Betrag vergeben werden (zum Beispiel ein Punkt pro ausgegebenem Euro bei Verkäufen oder Reparaturen), wie viel jeder Punkt bei der Einlösung in Euro wert ist und optional, wie viele Tage die Punkte gültig bleiben, bevor sie verfallen. Jedes Mal, wenn ein registrierter Kunde einen Kauf tätigt oder ein Gerät reparieren lässt, schreibt das System automatisch die erzielten Treuepunkte auf seinem Kundendatensatz gut, ohne manuelle Berechnung durch das Personal.
Jeder am Programm teilnehmende Kunde erhält eine Treuekarte mit einer eindeutigen Identifikationsnummer, die aus seinem Datensatz zugewiesen wird: Ab diesem Zeitpunkt identifiziert die Karte ihn für das Sammeln und Ausgeben von Punkten. Der angesammelte Punktestand bleibt stets im Kundendatensatz zusammen mit dem übrigen Verlauf sichtbar, mit dem Datum der letzten Aktivität, sodass das Personal am Tresen ihn sofort prüfen und dem Kunden mitteilen kann, wie viele Punkte er hat oder wie viele ihm bis zu einer Schwelle fehlen.
Punkte dienen nicht nur dem Sammeln: Bei einem Kassenverkauf kann der Kunde entscheiden, einen Teil oder den gesamten Punktestand einzulösen, der automatisch entsprechend dem konfigurierten Wert pro Punkt in einen Rabatt auf den zu zahlenden Betrag umgewandelt wird. Das ist eine konkrete Möglichkeit, Gelegenheitskunden in Stammkunden zu verwandeln, indem ihnen jedes Mal, wenn sie sich für die Rückkehr ins Geschäft entscheiden, ein echter, sofortiger Vorteil geboten wird.
Kurzanleitung
- Konfigurieren Sie die Regeln des Treueprogramms in den Treue-Einstellungen des Unternehmens: Punkte pro ausgegebenem Betrag, Wert pro Punkt und optionaler Verfall.
- Weisen Sie dem Kunden aus seinem Datensatz eine Treuekarte zu.
- Verknüpfen Sie den Kunden mit dem Verkauf oder der Reparatur bei deren Erfassung.
- Das System berechnet und schreibt die erzielten Treuepunkte automatisch auf dem Kundendatensatz gut.
- Prüfen Sie den Punktestand des Kunden jederzeit über sein Profil.
- Wenden Sie an der Kasse den Punkterabatt an, wenn der Kunde seinen Bestand auf den aktuellen Einkauf einlösen möchte.
Reale Anwendungsfälle
Ein Kunde, der bereits zwei Familien-Smartphones reparieren ließ, kommt mit einem dritten Gerät zurück: Am Tresen prüft das Personal den Punktestand aus seinem Datensatz und schlägt vor, ihn als Rabatt auf die gerade erstellte Reparatur zu verwenden – etwas, das der Kunde als echte Belohnung für seine Treue wahrnimmt. Ein Geschäft beschließt, das Treueprogramm zu starten, um die Rückkehrquote der Kunden nach einer Reparatur zu erhöhen: Es legt einen Punkt pro ausgegebenem Euro und einen Einlösewert von einem Cent pro Punkt fest, sodass ein Kunde, der im Jahr 100 Euro ausgegeben hat, 100 Punkte sammelt, was einem Euro Rabatt beim nächsten Besuch entspricht. Ein Kunde am Tresen fragt, wie viele Punkte ihm noch für einen Rabattgutschein fehlen: Das Personal öffnet seinen Datensatz, prüft den in Echtzeit aktualisierten Bestand und antwortet sofort, ohne von Hand zu rechnen.
Tipps und bewährte Praktiken
Legen Sie Sammelregeln fest, die dem Kunden am Tresen einfach erklärt werden können (etwa "ein Punkt pro ausgegebenem Euro"), damit das Personal sie ohne Zögern kommunizieren kann. Wenn Sie einen Punkteverfall aktivieren, teilen Sie dies dem Kunden bei der Anmeldung klar mit, um Missverständnisse zu vermeiden, wenn ältere Punkte verfallen. Erinnern Sie Stammkunden bei ihrer Rückkehr ins Geschäft an ihren verfügbaren Punktestand: Das ist eine natürliche Möglichkeit, die Wahrnehmung des Treueprogramms als echten Vorteil zu stärken.
Häufige Fehler, die vermieden werden sollten
Der erste Fehler ist, einem Stammkunden zu vergessen, eine Treuekarte zuzuweisen, wodurch die Gelegenheit verpasst wird, Punkte auf Reparaturen und Verkäufe zu sammeln, die sonst nicht erfasst werden. Ein weiterer Fehler ist, einen Einlösewert pro Punkt festzulegen, der im Verhältnis zu den durchschnittlichen Kundenausgaben zu niedrig oder zu hoch ist, wodurch das Programm als wenig lohnend oder für das Unternehmen zu teuer wahrgenommen wird: Es empfiehlt sich, die Regeln am tatsächlichen Durchschnittsbetrag der Reparaturen auszurichten. Vermeiden Sie schließlich, zu vergessen, dem Kunden mitzuteilen, dass er seine Punkte als Rabatt einlösen kann: Viele Kunden sammeln Punkte, ohne zu wissen, dass sie sie nutzen können, was den Kundenbindungseffekt des Instruments zunichtemacht.
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Häufig gestellte Fragen
Gelten die Punkte-Sammelregeln für alle Kunden gleich? Die Regeln werden vom Unternehmen konfiguriert und gelten gemäß den für Verkäufe und Reparaturen festgelegten Kriterien, gleich für alle am Programm teilnehmenden Kunden.
Wo sehe ich, wie viele Punkte ein Kunde gesammelt hat? Der Treuepunktestand ist direkt im Kundendatensatz sichtbar, zusammen mit dem Datum der letzten Aktivität und dem übrigen Verlauf.
Werden Treuepunkte auch bei Reparaturen vergeben, nicht nur bei Verkäufen? Ja, sowohl Käufe als auch durchgeführte Reparaturen bringen Punkte gemäß den vom Unternehmen festgelegten Sammelregeln.
Können Punkte als Rabatt eingelöst werden? Ja, an der Kasse kann der Kunde seinen Punktestand nutzen, der automatisch gemäß dem konfigurierten Wert pro Punkt in einen Rabatt umgewandelt wird.
Verfallen die Punkte? Das hängt von der Konfiguration des Unternehmens ab: Es kann eine Gültigkeitsdauer festgelegt werden, nach der ältere Punkte nicht mehr eingelöst werden können, oder sie können ohne Verfall belassen werden.
Braucht man eine physische Karte, um Punkte zu sammeln? Dem Kunden wird aus seinem Datensatz eine eindeutige Treuekartennummer zugewiesen, die seinen Punktestand identifiziert; die Karte kann physisch sein oder einfach die mit seinem Kundenprofil verknüpfte Referenz.
