Statisticile dedicate pe client arată cheltuiala totală, numărul de reparații efectuate, cheltuiala medie per intervenție, suma încă de încasat și data ultimului serviciu, calculate automat de sistem pe baza întregului istoric înregistrat: un instrument util pentru un centru de service de smartphone-uri și PC-uri pentru a identifica cei mai fideli și profitabili clienți pe care să se concentreze atenția, fără a fi nevoie să corelezi manual date împrăștiate între casă, atelier și documente.
De ce este important pentru un centru de service
Un centru de service care repară smartphone-uri și PC-uri lucrează zilnic cu zeci sau sute de clienți diferiți, dar nu toți au aceeași valoare pentru afacere: unii revin regulat cu mai multe dispozitive ale familiei, alții se prezintă o singură dată pentru o defecțiune ocazională. Fără cifre obiective, este ușor să te bazezi doar pe impresia personală ("mi se pare un client obișnuit") în loc de date reale. Statisticile pe client transformă istoricul reparațiilor și vânzărilor în indicatori concreți, utili pentru a decide cui să acorzi mai multă atenție, pe cine să contactezi cu o ofertă țintită și cine riscă să se îndepărteze de magazin.
În practică
Din fișa clientului poți consulta un rezumat statistic calculat automat pe baza întregului istoric de reparații asociat acelui client: numărul total de reparații efectuate, cheltuiala globală (calculată pe baza sumei cu TVA a ofertelor), cheltuiala medie per intervenție, eventuala sumă încă datorată și neîncasată, și data ultimului serviciu primit. Sunt disponibili și aceiași indicatori calculați pentru luna curentă, pentru a înțelege rapid cât cheltuiește un client și câte reparații a adus în magazin în ultimele săptămâni față de istoricul său global.
Aceste cifre sunt utile în mai multe momente ale gestionării clienților unui service: pentru a decide cui să propui primul o ofertă sau o campanie de marketing, pentru a înțelege dacă un client vine mai rar decât înainte, observând data ultimului serviciu, sau pur și simplu pentru a avea o imagine obiectivă a valorii relației cu fiecare client în timp, dincolo de reparația punctuală de moment. Suma încă de încasat ajută în special la controlul eventualelor plăți restante înainte de a accepta o nouă lucrare de la același client.
Același tip de rezumat este disponibil și pentru client, din propria zonă privată online, unde poate consulta un raport al propriului istoric de cheltuieli și reparații fără a trebui să îl ceară personalului.
Ghid rapid
- Deschide fișa clientului pe care vrei să îl analizezi din secțiunea Clienți.
- Consultă secțiunea de statistici cu cheltuiala totală, numărul de reparații și cheltuiala medie per intervenție.
- Verifică eventuala sumă încă de încasat înainte de a accepta o nouă reparație.
- Verifică data ultimului serviciu pentru a afla de cât timp clientul nu s-a mai prezentat.
- Compară datele lunii curente cu istoricul global pentru a identifica schimbări de obicei.
- Folosește aceste date pentru a identifica cei mai importanți clienți de fidelizat sau reactivat.
Cazuri de utilizare reale
Înainte de a lansa o campanie promoțională pentru piese de schimb, personalul parcurge profilurile clienților cu cea mai mare cheltuială medie pentru a le propune o ofertă dedicată, în loc să comunice generic către întreaga clientelă. Un client care aducea anterior mai multe dispozitive în fiecare lună apare, în statistici, fără niciun serviciu înregistrat de peste șase luni: personalul decide să îl contacteze cu un mesaj personalizat pentru a afla dacă are nevoie de asistență. Înainte de a accepta o nouă intervenție la un dispozitiv, personalul verifică dacă clientul nu are o sumă restantă dintr-o reparație anterioară, evitând acumularea unui alt credit neîncasat.
Sfaturi și bune practici
Verifică periodic data ultimului serviciu al celor mai importanți clienți, pentru a identifica din timp pe cei care își reduc frecvența vizitelor. Folosește cheltuiala medie per intervenție ca reper atunci când propui o ofertă, pentru a vedea dacă se potrivește cu obiceiurile acelui client anume. Înainte de a deschide o nouă reparație, verifică mereu eventuala sumă încă de încasat: este o modalitate simplă de a preveni acumularea plăților restante în timp. Compară periodic și cheltuiala din luna curentă cu istoricul global al clientului, pentru a observa din timp o schimbare în obiceiurile sale de cumpărare sau de vizită.
Greșeli frecvente de evitat
Prima greșeală este să ignori statisticile pe client și să te bazezi doar pe memoria personalului, care devine inevitabil imprecisă cu sute de clienți. O altă greșeală este să nu verifici soldul restant înainte de a accepta o nouă reparație pentru același client, riscând să crească un credit greu de recuperat ulterior. În final, evită să tratezi toți clienții la fel în comunicările promoționale: statisticile există tocmai pentru a permite o gestionare mai țintită a clienților, deosebind clienții care cheltuiesc mai mult de cei care se prezintă doar ocazional.
Află mai multe
- Card de fidelitate și puncte
- Marketing prin email și SMS
- Statisticile reparațiilor: timpi de predare, încasări, tehnicieni și dispozitivele cele mai reparate
Întrebări frecvente
Statisticile se actualizează automat? Da, fiecare reparație sau plată nouă asociată clientului actualizează în timp real totalurile afișate.
Ce indică suma încă de încasat? Este diferența dintre cheltuiala totală generată de reparațiile clientului și ceea ce a fost efectiv plătit, utilă pentru identificarea creditelor restante.
Pot vedea și datele doar pentru luna curentă? Da, pe lângă totalurile istorice sunt disponibile și numărul de reparații și cheltuiala calculate pentru luna curentă.
Clientul își poate vedea propriile statistici? Da, un rezumat al propriului istoric de cheltuieli și reparații poate fi consultat de client din zona sa privată online.
La ce folosește data ultimului serviciu? Ajută la înțelegerea de cât timp un client nu s-a mai prezentat în magazin, utilă pentru a identifica pe cine să reactivezi cu o comunicare țintită.
La ce folosesc practic aceste statistici în gestionarea clienților unui service? Ajută la recunoașterea celor mai fideli clienți cărora să le acorzi atenție specială, la identificarea celor care nu s-au prezentat de mult timp pentru a-i reactiva și la controlul eventualelor plăți restante.
Statisticile țin cont și de reparațiile încă în curs, nu doar de cele finalizate? Da, totalurile se bazează pe toate reparațiile înregistrate pentru client, actualizându-se în timp real pe măsură ce se deschid reparații noi sau se încasează plăți noi, fără a aștepta închiderea formală a fiecărei lucrări.
