Dedykowane statystyki dla poszczególnych klientów pokazują łączne wydatki, liczbę wykonanych napraw, średnie wydatki na naprawę, kwotę wciąż do odzyskania oraz datę ostatniej usługi, obliczane automatycznie przez system na podstawie całej zarejestrowanej historii: przydatne narzędzie dla serwisu smartfonów i komputerów do identyfikacji najbardziej lojalnych i dochodowych klientów, na których warto się skupić, bez ręcznego zestawiania danych rozproszonych między kasą, warsztatem a dokumentami.
Dlaczego to ważne dla serwisu
Serwis naprawiający smartfony i komputery obsługuje codziennie dziesiątki lub setki różnych klientów, ale nie wszyscy mają taką samą wartość dla firmy: niektórzy wracają regularnie z kilkoma urządzeniami rodziny, inni pojawiają się tylko raz z powodu jednorazowej usterki. Bez obiektywnych liczb łatwo polegać wyłącznie na osobistym wrażeniu ("wydaje mi się stałym klientem") zamiast na rzeczywistych danych. Statystyki dla klienta przekształcają historię napraw i sprzedaży w konkretne wskaźniki, przydatne do decydowania, komu poświęcić więcej uwagi, do kogo skierować dedykowaną ofertę, a kto ryzykuje odejście z serwisu.
W praktyce
Z kartoteki klienta możesz zobaczyć podsumowanie statystyczne obliczane automatycznie na podstawie całej historii napraw powiązanych z tym klientem: łączną liczbę wykonanych napraw, całkowite wydatki (obliczane na podstawie kwoty brutto wycen), średnie wydatki na naprawę, ewentualną kwotę wciąż nieuregulowaną i nieodebraną oraz datę ostatniej otrzymanej usługi. Dostępne są też te same wskaźniki obliczane dla bieżącego miesiąca, aby szybko zrozumieć, ile klient wydaje i ile napraw przyniósł do serwisu w ostatnich tygodniach w porównaniu z całą swoją historią.
Te liczby są przydatne w wielu momentach zarządzania klientami serwisu: aby zdecydować, komu jako pierwszemu zaproponować promocję lub kampanię marketingową, aby zrozumieć, czy klient rzadziej odwiedza serwis niż wcześniej, patrząc na datę ostatniej usługi, lub po prostu aby mieć obiektywny obraz tego, ile jest warta relacja z każdym klientem w czasie, poza pojedynczą bieżącą naprawą. Kwota wciąż do odzyskania pomaga w szczególności kontrolować ewentualne zaległe płatności przed przyjęciem nowego zlecenia od tego samego klienta.
Ten sam rodzaj podsumowania jest dostępny również dla samego klienta w jego internetowym panelu prywatnym, gdzie może sprawdzić raport własnej historii wydatków i napraw bez konieczności pytania personelu.
Szybki przewodnik
- Otwórz kartotekę klienta, którego chcesz przeanalizować, w sekcji Klienci.
- Sprawdź sekcję statystyk z łącznymi wydatkami, liczbą napraw i średnimi wydatkami na naprawę.
- Sprawdź ewentualną kwotę wciąż do odzyskania przed przyjęciem nowej naprawy.
- Sprawdź datę ostatniej usługi, aby zrozumieć, jak długo klient się nie pojawiał.
- Porównaj dane bieżącego miesiąca z całą historią, aby wychwycić zmiany nawyków.
- Wykorzystaj te dane do identyfikacji najważniejszych klientów do utrzymania lub reaktywacji.
Rzeczywiste przypadki użycia
Przed uruchomieniem kampanii promocyjnej na części zamienne personel przegląda profile klientów o najwyższych średnich wydatkach, aby zaproponować im dedykowaną ofertę, zamiast komunikować się ogólnie z całą klientelą. Klient, który wcześniej przynosił kilka urządzeń każdego miesiąca, w statystykach nie ma zarejestrowanej usługi od ponad sześciu miesięcy: personel decyduje się skontaktować z nim spersonalizowaną wiadomością, aby dowiedzieć się, czy potrzebuje pomocy. Przed przyjęciem nowego zlecenia na urządzeniu personel sprawdza, czy klient nie ma zaległej kwoty z poprzedniej naprawy, unikając narastania kolejnego nieodebranego kredytu.
Wskazówki i dobre praktyki
Regularnie sprawdzaj datę ostatniej usługi najważniejszych klientów, aby wcześnie wychwycić tych, którzy rzadziej odwiedzają serwis. Wykorzystuj średnie wydatki na naprawę jako punkt odniesienia przy proponowaniu wyceny, aby sprawdzić, czy jest zgodna z nawykami danego klienta. Przed otwarciem nowej naprawy zawsze sprawdzaj ewentualną kwotę wciąż do odzyskania: to prosty sposób, aby zapobiec narastaniu zaległych płatności w czasie. Porównuj też okresowo wydatki bieżącego miesiąca z całą historią klienta, aby wcześnie wychwycić zmianę w jego nawykach zakupowych lub częstotliwości wizyt.
Częste błędy, których należy unikać
Pierwszym błędem jest ignorowanie statystyk dla klienta i poleganie wyłącznie na pamięci personelu, która przy setkach klientów nieuchronnie staje się niedokładna. Innym błędem jest niesprawdzanie zaległego salda przed przyjęciem nowej naprawy dla tego samego klienta, co grozi narastaniem kredytu trudnego do odzyskania później. Wreszcie unikaj traktowania wszystkich klientów tak samo w komunikacji promocyjnej: statystyki istnieją właśnie po to, aby umożliwić bardziej ukierunkowane zarządzanie klientami, rozróżniając tych, którzy wydają więcej, od tych, którzy pojawiają się tylko okazjonalnie.
Dowiedz się więcej
- Karta lojalnościowa i punkty
- Marketing e-mail i SMS
- Statystyki napraw: czas realizacji, przychody, technicy i najczęściej naprawiane urządzenia
Najczęściej zadawane pytania
Czy statystyki aktualizują się automatycznie? Tak, każda nowa naprawa lub płatność powiązana z klientem aktualizuje wyświetlane sumy w czasie rzeczywistym.
Co oznacza kwota wciąż do odzyskania? To różnica między łącznymi wydatkami wygenerowanymi przez naprawy klienta a tym, co faktycznie zapłacono, przydatna do wykrywania zaległych kredytów.
Czy mogę zobaczyć dane tylko dla bieżącego miesiąca? Tak, oprócz sum historycznych dostępna jest też liczba napraw i wydatki obliczone dla bieżącego miesiąca.
Czy klient może zobaczyć swoje własne statystyki? Tak, podsumowanie własnej historii wydatków i napraw jest dostępne dla samego klienta w jego internetowym panelu prywatnym.
Do czego służy data ostatniej usługi? Pomaga zrozumieć, jak długo klient nie pojawiał się w serwisie, przydatna do identyfikacji, kogo reaktywować ukierunkowaną komunikacją.
Do czego w praktyce służą te statystyki w zarządzaniu klientami serwisu? Pomagają rozpoznać najbardziej lojalnych klientów, którym warto poświęcić szczególną uwagę, zidentyfikować tych, którzy dawno się nie pojawili, aby ich reaktywować, oraz kontrolować ewentualne zaległe płatności.
Czy statystyki uwzględniają też naprawy jeszcze w toku, a nie tylko zakończone? Tak, sumy opierają się na wszystkich naprawach zarejestrowanych dla klienta, aktualizując się w czasie rzeczywistym w miarę otwierania nowych napraw lub przyjmowania nowych płatności, bez czekania na formalne zamknięcie każdego zlecenia.
