La section dédiée à l'historique des campagnes marketing regroupe dans un tableau toutes les campagnes email et SMS envoyées par un centre de service smartphones et PC, avec le canal, le statut, le nombre de destinataires atteints sur le total, le pourcentage d'ouverture et de clic et le coût en crédits, pour garder toujours le contrôle sur les résultats de la communication vers les clients, en complément du tableau de bord récapitulatif de la section Marketing.
Pourquoi c'est important pour un centre de service
Investir des crédits dans des campagnes email et SMS n'a de sens que si l'on peut vérifier précisément ce qu'elles ont réellement produit : combien de personnes ont lu le message, combien ont cliqué sur une offre ou un lien vers une initiative et, surtout, si tous les envois ont bien abouti. Sans ce niveau de détail, un centre de service risquerait de répéter toujours la même stratégie de communication sans savoir si elle fonctionne réellement, gaspillant des crédits sur des formats ou des horaires d'envoi peu efficaces au lieu de corriger le tir sur la base de données concrètes.
En pratique
Le tableau des campagnes affiche, pour chaque ligne, le nom de la campagne, le canal utilisé (email ou SMS), le statut de l'envoi, le nombre de destinataires effectivement atteints sur le total sélectionné, le pourcentage d'ouverture et de clic, le coût en crédits et la date d'envoi. Une fonction de recherche est disponible pour retrouver rapidement une campagne précise parmi celles passées, utile quand l'historique s'étoffe avec des dizaines d'envois différents.
En cliquant sur une campagne, vous accédez à la page de détail, avec des statistiques plus approfondies : total des destinataires, messages réellement envoyés, éventuels envois échoués (par exemple à cause d'un numéro de téléphone ou d'une adresse email invalides) et taux d'ouverture et de clic calculé pour cette campagne précise. La page affiche également les liens les plus cliqués au sein du message, utile pour comprendre quelle offre ou quel contenu a le plus attiré l'attention, et un tableau avec chaque destinataire individuel, où pour chaque contact sont indiqués le statut d'envoi, si le message a été ouvert et si des liens ont été cliqués. Ce niveau de détail permet de comprendre non seulement combien de personnes ont été atteintes, mais aussi dans quelle mesure la campagne a réellement fonctionné, contact par contact.
Guide rapide
- Rendez-vous dans la section des campagnes marketing pour voir la liste complète de celles envoyées.
- Utilisez la recherche pour retrouver rapidement une campagne précise.
- Consultez le statut, les destinataires atteints, les pourcentages d'ouverture/clic et le coût en crédits directement depuis le tableau.
- Cliquez sur une campagne pour ouvrir son détail avec des statistiques complètes.
- Vérifiez les éventuels envois échoués pour voir s'il y a des contacts à corriger dans la fiche client.
- Consultez les liens les plus cliqués et le tableau des destinataires individuels avec leur statut d'envoi, d'ouverture et de clic.
Cas d'usage réels
Après une campagne SMS sur une offre de remplacement d'écran, le personnel remarque dans le détail que certains envois ont échoué à cause de numéros de téléphone invalides : il ouvre les fiches clients correspondantes et corrige le contact pour les communications futures. En comparant deux campagnes email envoyées à des horaires différents, une entreprise remarque que celle du samedi matin a un taux d'ouverture plus élevé que celle du lundi soir, et décide de programmer les prochaines communications en conséquence. Un client contacte le magasin en disant n'avoir jamais reçu de SMS promotionnel : le personnel ouvre le détail de la campagne, recherche le contact dans le tableau des destinataires et vérifie si l'envoi a réellement échoué ou s'il n'a simplement pas été ouvert.
Conseils et bonnes pratiques
Vérifiez régulièrement les envois échoués après chaque campagne, pour repérer et corriger les contacts erronés dans la fiche client avant la prochaine communication. Utilisez les liens les plus cliqués comme indicateur du type d'offre qui intéresse le plus vos clients, pour orienter les campagnes suivantes. Comparez le taux d'ouverture et de clic entre différentes campagnes pour comprendre quels canaux, horaires ou contenus fonctionnent le mieux auprès de votre clientèle. Gardez une trace (même simplement dans une note) des filtres et des textes utilisés pour vos campagnes les plus performantes, afin de pouvoir les réutiliser plus facilement lors de futures initiatives.
Erreurs courantes à éviter
La première erreur est d'envoyer une campagne et de ne plus jamais en consulter le détail, manquant l'occasion de comprendre ce qui a fonctionné ou non. Une autre erreur est d'ignorer systématiquement les envois échoués, laissant les mêmes contacts erronés dans la fiche client faire échouer aussi les campagnes suivantes. Enfin, évitez de tirer des conclusions d'une seule campagne avec peu de destinataires : les taux d'ouverture et de clic sont plus fiables lorsqu'ils sont comparés sur plusieurs envois dans le temps. Évitez aussi d'ignorer complètement les campagnes aux résultats décevants : les analyser aide à comprendre ce qu'il faut éviter dans les communications suivantes, tout autant qu'analyser celles qui ont bien fonctionné.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Puis-je voir si un destinataire précis a ouvert la campagne ? Oui, dans le tableau des destinataires du détail de la campagne, vous trouvez le statut d'envoi, d'ouverture et de clic pour chaque contact.
Que se passe-t-il si l'envoi à un destinataire échoue ? Le destinataire apparaît parmi les envois échoués dans les statistiques de détail de la campagne, avec le total des envois réussis, afin que vous puissiez repérer et corriger le contact erroné.
Puis-je savoir quels liens ont été le plus cliqués dans une campagne ? Oui, le détail de la campagne affiche la liste des liens les plus cliqués au sein du message.
Puis-je rechercher une campagne précise parmi celles passées ? Oui, la section dispose d'une fonction de recherche pour retrouver rapidement une campagne dans l'historique.
Les statistiques de détail sont-elles différentes de celles du tableau de bord Marketing ? Le tableau de bord affiche une moyenne générale sur toutes les campagnes terminées, tandis que le détail de chaque campagne affiche les statistiques spécifiques de cet envoi, contact par contact.
Puis-je comparer les résultats de plusieurs campagnes dans le temps ? Oui, en parcourant le tableau de l'historique, vous pouvez comparer statut, destinataires atteints et taux d'ouverture/clic de différentes campagnes pour comprendre lesquelles fonctionnent le mieux.
Le taux d'ouverture d'une campagne email est-il toujours précis à 100 % ? C'est une indication fiable mais non absolue, car elle dépend aussi des paramètres de confidentialité du client de messagerie du destinataire, qui peuvent parfois bloquer le suivi d'ouverture ; pour les SMS en revanche, le statut de remise est une donnée certaine renvoyée directement par l'opérateur téléphonique.
