يقوم Fixh IT بإبلاغ العميل تلقائيًا في كل مرة تتغير فيها حالة إصلاح جهازه، من الاستلام وحتى التسليم، باستخدام ما يصل إلى أربع قنوات مختلفة: البريد الإلكتروني، واتساب، الرسائل النصية القصيرة، وتيليجرام. لا حاجة لأي إجراء يدوي إضافي: يكفي تحديث حالة التذكرة في المختبر ليقوم النظام بإنشاء وإرسال الرسالة المُعدّة لتلك الحالة تلقائيًا، كما هو متوقع من برنامج إدارة مراكز صيانة متقدم مصمم لمراكز إصلاح الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر ذات الحجم الكبير من العملاء.
لماذا هذا مهم لمركز الصيانة
في الإدارة اليومية لمختبر الإصلاحات، السؤال الأكثر شيوعًا عند الطاولة أو عبر الهاتف هو "في أي مرحلة إصلاحي؟". كل مكالمة من هذا النوع تقاطع عمل فني الإصلاح وتسلبه وقتًا ثمينًا كان يمكن تخصيصه لتشخيص العطل أو استبدال القطع. أتمتة إبلاغ العميل تقلل بشكل كبير من هذه المقاطعات: يتلقى العميل رسالة في كل مرة تتغير فيها حالة التذكرة، ويمكنه دائمًا متابعة تقدم الإصلاح دون الاتصال بالمتجر. بالنسبة لمركز صيانة ذي حجم كبير من الإصلاحات، يعني هذا وقتًا أقل على الهاتف ووقتًا أكثر مخصصًا للعمل الفني الفعلي، إضافة إلى صورة أكثر احترافية أمام العميل.
من الناحية العملية
كل حالة إصلاح مُعدّة في الإدارة > حالات الإصلاح (مثل "قيد الإصلاح"، "بانتظار قطعة غيار"، "جاهزة للاستلام") لديها أربعة مفاتيح مستقلة تُفعّل أو تُعطّل الإشعار عبر كل قناة: البريد الإلكتروني، واتساب، الرسائل النصية، وتيليجرام. يُكتب نص الرسالة مرة واحدة لكل حالة، ثم يُستخدم على جميع القنوات المُفعّلة لتلك الحالة، مع عناصر نائبة ديناميكية يستبدلها النظام تلقائيًا: اسم العميل، الجهاز، العطل المُبلَّغ عنه، سعر عرض السعر، المبلغ المدفوع مسبقًا، الرصيد المتبقي، الرابط العام للإصلاح، وتاريخ الإنجاز المتوقع.
تعمل كل قناة بطريقة مختلفة قليلاً. يُرسل البريد الإلكتروني تلقائيًا بالكامل من قبل النظام، بقالب يتضمن شعار الشركة ويُترجم إلى لغة العميل (أو لغة الشركة إذا لم يكن لدى العميل لغة محددة)، بحيث يتلقى العميل الأجنبي التحديث بلغته الخاصة حتى لو كان المتجر يعمل بلغة أخرى. بالنسبة لواتساب، ينشئ النظام رابطًا مباشرًا (wa.me) مُعبَّأ مسبقًا بالرسالة الجاهزة: نقرة واحدة تفتحه وترسله من واتساب بزنس الخاص بالموظف، دون الحاجة إلى تكامل معقد. تُرسل الرسائل النصية فعليًا عبر بوابة الرسائل النصية المدمجة، بتكلفة تُخصم من رصيد الشركة عند كل إرسال. أما تيليجرام فيعمل عبر بوت الشركة المرتبط بالعميل: إذا كان العميل قد بدأ بالفعل محادثة مع بوت Fixh IT الخاص بالشركة، تصل الرسالة مباشرة إلى تلك المحادثة، وإلا يتم تخطي الإرسال عبر هذه القناة.
تبقى جميع الإشعارات المُرسلة، عبر أي قناة، مسجّلة في سجل قابل للبحث لكل إصلاح، يتضمن المستلم والنتيجة (مُرسلة أو فاشلة) وأي رسالة خطأ: مفيد للتحقق مما إذا كان العميل قد تلقى التحديث فعليًا في حال وجود خلاف.
دليل سريع
- اذهب إلى الإدارة > حالات الإصلاح وافتح الحالة التي تريد إعدادها (أو أنشئ حالة جديدة).
- اكتب نص الرسالة المراد إرسالها، مستخدمًا العناصر النائبة المتاحة لتخصيص اسم العميل والجهاز والسعر ورابط الإصلاح.
- فعّل مفاتيح القنوات التي تريد استخدامها لتلك الحالة: البريد الإلكتروني، واتساب، الرسائل النصية، تيليجرام.
- احفظ الحالة: من هذه اللحظة، كل إصلاح يصل إلى تلك الحالة سيُفعّل تلقائيًا الإشعارات المُعدّة.
- افتح إصلاحًا من قسم المختبر وتأكد من وجود بريد إلكتروني وهاتف صحيحين للعميل.
- حدّث حالة الإصلاح من القائمة المنسدلة للحالات: يرسل النظام فورًا الإشعارات عبر القنوات المُفعّلة.
- إذا فعّلت واتساب، انقر على الرابط الذي تم إنشاؤه لفتح الرسالة الجاهزة وإرسالها بلمسة واحدة.
حالات استخدام حقيقية
عميل إيطالي يترك جهاز الكمبيوتر بسبب عطل في اللوحة الأم، بينما يترك عميل أجنبي عابر هاتفه الذكي لاستبدال الشاشة: عندما ينتقل كلا الإصلاحين إلى حالة "جاهزة للاستلام"، يتلقى الأول بريدًا إلكترونيًا بالإيطالية، بينما يتلقاه الثاني تلقائيًا بلغته الخاصة، كلاهما دون أن يفعل الموظفون أي شيء مختلف.
يقوم متجر بإعداد حالة "بانتظار قطعة غيار" بإشعار عبر البريد الإلكتروني وتيليجرام فقط (دون الرسائل النصية، للتحكم في التكاليف)، بينما يحجز الرسائل النصية لحالة "جاهزة للاستلام" النهائية، التي يجب أن يراها العميل بالتأكيد حتى لو كان نادرًا ما يتحقق من بريده الإلكتروني.
يقوم فني يعمل على إصلاح معقد بتحديث الحالة إلى "تشخيص متقدم قيد التنفيذ": يتلقى العميل فورًا رسالة واتساب برسالة مخصصة تشرح نوع الفحص الجاري، مما يخفف من قلق من ينتظر أخبارًا عن جهازه.
نصائح وأفضل الممارسات
اكتب رسائل قصيرة وواضحة لكل حالة، متجنبًا المصطلحات الفنية التي قد لا يفهمها العميل. استخدم عنصر رابط الإصلاح العام النائب في كل رسالة، حتى يتمكن العميل دائمًا من التعمق في التفاصيل بنفسه دون الاتصال مرة أخرى. احجز الرسائل النصية، التي لها تكلفة، للحالات الحرجة حقًا (مثل الإصلاح جاهز)، واستخدم البريد الإلكتروني وتيليجرام، وهما مجانيان، للتحديثات الوسيطة.
أخطاء شائعة يجب تجنبها
لا تنسَ دائمًا جمع بريد إلكتروني أو رقم هاتف صحيح عند استلام الجهاز: بدون جهة اتصال صحيحة، لا يمكن إرسال أي إشعار، بغض النظر عن القناة المُفعّلة على الحالة. لا تترك نص رسالة الحالة فارغًا: إذا لم تكن هناك رسالة مُعدّة، فلن يتم إنشاء الإشعار حتى لو كان مفتاح القناة مُفعّلاً. احرص على عدم تفعيل الرسائل النصية على عدد كبير جدًا من الحالات الوسيطة إذا كنت لا تريد استنفاد رصيد الرسائل النصية للشركة بسرعة.
اقرأ أيضًا
- Fixh Assistant: روبوت محادثة واتساب مع Fixh AI لمركز الصيانة لديك
- التنبيهات الذكية: إصلاحات متوقفة وأجهزة غير مستلمة ومواعيد اليوم
- حالات إصلاح مخصصة
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني تخصيص نص الإشعارات لكل حالة؟ نعم، لكل حالة إصلاح نص إشعار خاص بها مع عناصر نائبة ديناميكية، يُستخدم عبر جميع القنوات المُفعّلة لتلك الحالة.
هل تُرسل إشعارات واتساب تلقائيًا بالكامل دون تدخل بشري؟ لا: يقوم النظام بتحضير رابط يحتوي على الرسالة الجاهزة، لكن يجب على الموظفين فتحه وإرساله بنقرة واحدة من واتساب الخاص بهم، لأن الإرسال التلقائي عبر واجهة برمجة التطبيقات غير مستخدم لهذه القناة.
هل للرسائل النصية تكلفة؟ نعم، يُخصم كل رسالة نصية مُرسلة من رصيد الرسائل النصية للشركة: يُفضّل حجزها للحالات الأكثر أهمية.
كيف يعمل الإشعار عبر تيليجرام؟ يُرسل عبر بوت الشركة المرتبط بالعميل: إذا لم يبدأ العميل قط محادثة مع البوت، يتم تخطي الإرسال عبر هذه القناة.
ماذا يحدث إذا لم يترك العميل بريدًا إلكترونيًا؟ لن يتم إرسال إشعار البريد الإلكتروني: احرص دائمًا على تسجيل جهة اتصال صحيحة (بريد إلكتروني و/أو هاتف) عند استلام الإصلاح.
هل يمكنني معرفة ما إذا تم إرسال إشعار فعليًا؟ نعم، يتم تسجيل كل عملية إرسال في سجل يتضمن القناة والمستلم والنتيجة، يمكن الاطلاع عليه للتحقق مما إذا كانت الرسالة قد وصلت أو فشلت.
