O chat integrado no sistema permite a um centro de assistência de smartphones e PCs comunicar diretamente com o cliente relativamente a uma reparação ou pedido específico, sem sair do software e sem usar o email ou WhatsApp pessoal da equipa: cada mensagem trocada fica guardada na ficha do cliente e pode ser consultada em qualquer momento por qualquer elemento da equipa com acesso ao seu perfil.
Por que razão é importante para um centro de assistência
Numa oficina de reparações, acontece frequentemente que não é sempre a mesma pessoa a acompanhar um cliente: quem recebeu o dispositivo ao balcão pode não ser o técnico que o repara, e quem atende o telefone mais tarde pode ser ainda outro colega. Se a comunicação passar por canais pessoais (WhatsApp do técnico, SMS ou chamadas não registadas), a informação perde-se facilmente e o cliente arrisca ter de repetir o mesmo pedido várias vezes. Manter a comunicação dentro do sistema, associada diretamente à ficha do cliente, evita este problema: quem retoma esse cliente consegue ler em segundos o que foi combinado, sem ter de lhe voltar a ligar para se atualizar.
Na prática
O chat está associado à ficha do cliente, não a uma reparação específica: todas as mensagens trocadas com esse cliente, independentemente de quantas reparações ou vendas tenha em curso, permanecem numa única conversa consultável a partir do seu perfil. Cada mensagem tem um remetente ("equipa" ou "cliente") e um texto, até um máximo de 2000 caracteres por mensagem.
Quando a equipa envia uma mensagem a partir da ficha do cliente, esta aparece na área reservada online do cliente, onde ele pode lê-la e responder por sua conta, sem telefonar à loja. Do mesmo modo, quando o cliente escreve a partir da sua própria área reservada, a mensagem chega à ficha do cliente do lado da equipa e gera automaticamente uma notificação interna, para que quem trabalha ao balcão ou na oficina saiba imediatamente que há uma nova mensagem para ler, com uma ligação direta ao perfil do cliente que escreveu.
O sistema também regista as mensagens lidas e não lidas em ambas as direções: quando a equipa abre a conversa, as mensagens do cliente ainda por ler são marcadas como lidas, e o mesmo acontece quando o cliente abre o chat a partir da sua área reservada para as mensagens da equipa. Desta forma, ambas as partes sabem sempre se a sua última mensagem foi efetivamente vista.
Guia rápido
- Abre a ficha do cliente na secção Clientes.
- Vai à secção de mensagens/chat do perfil.
- Escreve a mensagem (máximo 2000 caracteres) e envia-a.
- O cliente recebe uma notificação na sua área reservada e pode responder diretamente a partir dela.
- Quando o cliente responde, recebes uma notificação interna com ligação direta ao seu perfil.
- Consulta o histórico de mensagens em qualquer momento reabrindo a ficha do cliente.
Casos de uso reais
Um técnico descobre que um dispositivo em reparação precisa de uma peça adicional não orçamentada: em vez de tentar ligar ao cliente várias vezes sem resposta, envia uma mensagem a partir da ficha a pedir confirmação; o cliente vê-a assim que reabre a aplicação ou o site no telemóvel e responde quando tem um momento livre. Um cliente escreve a partir da sua área reservada a perguntar se o seu PC está pronto para ser levantado: a equipa recebe a notificação, abre a ficha, verifica o estado da reparação e responde com o horário de funcionamento da loja, tudo sem um único toque de telefone. Um cliente que tinha deixado um número de telefone errado pode mesmo assim ser contactado através do chat da sua área reservada, evitando que a reparação fique bloqueada por falta de um contacto válido.
Conselhos e boas práticas
Usa o chat para deixar um registo escrito de acordos importantes feitos até por telefone (por exemplo, a aceitação de um custo adicional), para que a mensagem fique como referência consultável por qualquer pessoa na loja. Verifica regularmente as notificações de novas mensagens de clientes, para não deixar à espera uma resposta que o cliente espera receber rapidamente. Lembra-te de que a mensagem aparece na área reservada do cliente: escreve de forma clara e profissional, porque é o próprio cliente que a lê diretamente, sem intermediários. Se a mensagem envolver um custo adicional ou um prazo, destaca-o claramente logo nas primeiras linhas, para que o cliente não subestime a urgência da resposta esperada.
Erros comuns a evitar
O primeiro erro é continuar a usar canais pessoais (WhatsApp, SMS privados) em vez do chat integrado: a informação trocada fora do sistema não fica associada à ficha do cliente e perde-se se mudar o funcionário que o acompanha. Outro erro é ignorar durante dias as notificações de novas mensagens, deixando o cliente à espera de uma resposta que pensava chegar depressa. Por fim, evita ultrapassar desnecessariamente o limite de 2000 caracteres com mensagens demasiado longas: é melhor dividir uma comunicação complexa em várias mensagens curtas e claras. Por fim, evita responder de forma distraída ou incompleta: uma mensagem pouco clara obriga muitas vezes o cliente a escrever de novo, prolongando desnecessariamente a conversa.
Saiba mais
- Fixh Assistant: o chatbot de WhatsApp com Fixh AI para o seu centro de assistência
- Perfil de cliente 360°
- Notificações automáticas ao cliente
Perguntas frequentes
As mensagens permanecem visíveis mesmo depois de a reparação ser fechada? Sim, o histórico continua associado à ficha do cliente mesmo com a reparação concluída, consultável a qualquer momento.
Quem pode ver as mensagens trocadas com um cliente? Qualquer elemento da equipa com acesso ao perfil do cliente pode ler a conversa.
O cliente recebe uma notificação quando lhe escrevo? A mensagem aparece na sua área reservada, onde pode consultá-la e responder diretamente a partir da sua conta.
A equipa recebe uma notificação quando o cliente responde? Sim, é gerada uma notificação interna com ligação direta ao perfil do cliente que escreveu, para abrir a conversa de imediato.
Existe um limite para o comprimento das mensagens? Sim, cada mensagem pode ter até 2000 caracteres; para comunicações mais longas, é melhor dividi-las em várias mensagens.
O chat está associado a uma reparação específica ou ao cliente inteiro? Está associado ao cliente: todas as mensagens trocadas, mesmo relativas a reparações diferentes, permanecem numa única conversa consultável a partir do seu perfil.
Posso escrever ao cliente fora do horário de funcionamento da loja? Sim, a mensagem permanece guardada e visível na sua área reservada, pronta a ser lida e a receber resposta assim que o cliente reabrir a aplicação ou o site, mesmo fora de horas.
