Le chat intégré au logiciel permet à un centre de service smartphones et PC de communiquer directement avec le client à propos d'une réparation ou d'une demande précise, sans quitter le logiciel et sans passer par l'email ou le WhatsApp personnel du personnel : chaque message échangé reste enregistré sur la fiche du client et consultable à tout moment par toute personne du personnel ayant accès à son profil.
Pourquoi c'est important pour un centre de service
Dans un atelier de réparation, il arrive souvent que ce ne soit pas toujours la même personne qui suive un client : celui qui a réceptionné l'appareil au comptoir n'est pas forcément le technicien qui le répare, et celui qui répond au téléphone plus tard peut être encore un autre collègue. Si la communication passe par des canaux personnels (WhatsApp du technicien, SMS ou appels non consignés), les informations se perdent facilement et le client risque de devoir répéter plusieurs fois la même demande. Garder la communication dans le logiciel, liée directement à la fiche client, évite ce problème : quiconque reprend ce client peut lire en quelques secondes ce qui a été convenu, sans devoir le rappeler pour se remettre à niveau.
En pratique
Le chat est lié à la fiche du client, pas à une réparation précise : tous les messages échangés avec ce client, quel que soit le nombre de réparations ou de ventes en cours, restent dans une seule conversation consultable depuis son profil. Chaque message a un expéditeur ("personnel" ou "client") et un texte, jusqu'à un maximum de 2000 caractères par message.
Lorsque le personnel envoie un message depuis la fiche du client, celui-ci apparaît dans l'espace réservé en ligne du client, où il peut le lire et y répondre lui-même, sans appeler le magasin. De même, lorsque le client écrit depuis son propre espace réservé, le message arrive sur la fiche client côté personnel et génère automatiquement une notification interne, afin que quiconque travaille au comptoir ou à l'atelier sache immédiatement qu'il y a un nouveau message à lire, avec un lien direct vers le profil du client qui a écrit.
Le système suit également les messages lus et non lus dans les deux sens : lorsque le personnel ouvre la conversation, les messages du client encore non lus sont marqués comme lus, et il en va de même lorsque le client ouvre le chat depuis son espace réservé pour les messages du personnel. Ainsi, les deux parties savent toujours si leur dernier message a bien été vu.
Guide rapide
- Ouvrez la fiche du client depuis la section Clients.
- Allez dans la section messages/chat du profil.
- Écrivez votre message (2000 caractères maximum) et envoyez-le.
- Le client reçoit une notification dans son espace réservé et peut répondre directement depuis là.
- Lorsque le client répond, vous recevez une notification interne avec un lien direct vers son profil.
- Consultez l'historique des messages à tout moment en rouvrant la fiche du client.
Cas d'usage réels
Un technicien découvre qu'un appareil en réparation a besoin d'une pièce supplémentaire non prévue dans le devis initial : plutôt que d'essayer d'appeler le client plusieurs fois sans réponse, il envoie un message depuis la fiche demandant confirmation ; le client le voit dès qu'il rouvre l'application ou le site depuis son téléphone et répond dès qu'il a un moment. Un client écrit depuis son espace réservé pour demander si son PC est prêt à être récupéré : le personnel reçoit la notification, ouvre la fiche, vérifie l'état de la réparation et répond avec les horaires d'ouverture du magasin, le tout sans une seule sonnerie de téléphone. Un client qui avait laissé un numéro de téléphone erroné peut malgré tout être joint via le chat de son espace réservé, évitant que la réparation reste bloquée faute de contact valide.
Conseils et bonnes pratiques
Utilisez le chat pour laisser une trace écrite d'accords importants pris même par téléphone (par exemple l'acceptation d'un coût supplémentaire), afin que le message reste une référence consultable par quiconque au magasin. Vérifiez régulièrement les notifications de nouveaux messages clients, pour ne pas laisser attendre une réponse que le client espère recevoir rapidement. N'oubliez pas que le message apparaît dans l'espace réservé du client : écrivez de façon claire et professionnelle, car c'est le client lui-même qui le lit directement, sans intermédiaire. Si le message concerne un coût supplémentaire ou une échéance, mettez-le clairement en évidence dès les premières lignes, pour que le client ne sous-estime pas l'urgence de la réponse attendue.
Erreurs courantes à éviter
La première erreur est de continuer à utiliser des canaux personnels (WhatsApp, SMS privés) au lieu du chat intégré : les informations échangées en dehors du logiciel ne restent pas liées à la fiche du client et se perdent si l'employé qui le suit change. Une autre erreur est d'ignorer pendant des jours les notifications de nouveaux messages, laissant le client attendre une réponse qu'il pensait recevoir rapidement. Enfin, évitez de dépasser inutilement la limite de 2000 caractères avec des messages trop longs : mieux vaut diviser une communication complexe en plusieurs messages courts et clairs. Enfin, évitez de répondre de façon distraite ou incomplète : un message peu clair oblige souvent le client à réécrire, allongeant inutilement la conversation.
Pour aller plus loin
- Fixh Assistant : le chatbot WhatsApp avec Fixh AI pour votre centre de réparation
- Profil client 360°
- Notifications automatiques au client
Questions fréquentes
Les messages restent-ils visibles après la clôture de la réparation ? Oui, l'historique reste lié à la fiche du client même une fois la réparation terminée, consultable à tout moment.
Qui peut voir les messages échangés avec un client ? Toute personne du personnel ayant accès au profil du client peut lire la conversation.
Le client reçoit-il une notification quand je lui écris ? Le message apparaît dans son espace réservé, où il peut le consulter et y répondre directement depuis son compte.
Le personnel reçoit-il une notification quand le client répond ? Oui, une notification interne est générée avec un lien direct vers le profil du client qui a écrit, pour ouvrir la conversation immédiatement.
Y a-t-il une limite de longueur pour les messages ? Oui, chaque message peut contenir jusqu'à 2000 caractères ; pour des communications plus longues, mieux vaut les diviser en plusieurs messages.
Le chat est-il lié à une réparation précise ou à l'ensemble du client ? Il est lié au client : tous les messages échangés, même concernant des réparations différentes, restent dans une seule conversation consultable depuis son profil.
Puis-je écrire au client en dehors des horaires d'ouverture du magasin ? Oui, le message reste enregistré et visible dans son espace réservé, prêt à être lu et à recevoir une réponse dès que le client rouvre l'application ou le site, même en dehors des horaires.
